Asiakaskokemukseen panostaminen vaatii kulttuurinmuutoksen teollisuusympäristössä

Pari vuotta sitten meillä Peikolla oli kurja tilanne. Olimme vaihtaneet toiminnanohjausjärjestelmää kesken kiivaimman sesongin – ja kuten arvata saattaa, vaihdos ei mennyt kuin Strömsössä. Negatiivinen palautevyöry oli melkoinen ja kesti tovin, kunnes saimme palautettua palvelukykymme hyvälle tasolle.

Räpiköityämme itsemme takaisin veden pinnalle, päätimme aloittaa jo aiemmin suunnitellun asiakaskokemuksen kehittämisen. Lämmittelyä emme juuri tarvinneet, sillä olimme henkisesti valmiita aloittamaan projektin. Kokosimme porukan kuvainnollisesti lähtöviivalle ja ampaisimme into pinkeänä matkaan. Avuksi kutsuimme asiantuntijat Vereltä, joiden johdattamina lähdimme kulkemaan kohti tuntematonta.

Tuotteesta asiakassuhteeseen ja -ymmärrykseen

Ajattelutavan muutos tuotekeskeisyydestä asiakaslähtöisyyteen on varmasti haaste, jonka moni teollisuudessa toimiva yritys tunnistaa. Meidän oli saatava koko porukka samaan veneeseen, sillä muuten eteneminen olisi vaikeaa. Sen vuoksi pyysimme projektin alussa koko henkilöstöämme jakamaan omia ajatuksiaan, ja samalla ”happotestillä” saimme myös oman lähtötasomme selville.

Oli ilahduttavaa huomata, että suurin osa meistä peikkolaisista koki jo olevansa tärkeä lenkki asiakaskokemuksen ketjussa. Havaitsimme myös joukon, joka ei vielä ymmärtänyt oman työnsä merkitystä kokonaisuudessa. Lähdimme ratkomaan tätä pulmaa koulutuksen avulla. Miten ymmärtää asiakasta, jos ei itse työskentele asiakasrajapinnassa? 

Hitsaajan on esimerkiksi syytä tietää, mihin ja miten hänen valmistamaansa parvekeliitosta käytetään. Tällöin hän osaa kiinnittää huomion oikeisiin seikkoihin tuotteen valmistusvaiheessa. Lisäksi hänen tulee ymmärtää, miten laadukas tuote vaikuttaa asiakaskokemukseen. Eihän kukaan halua parvekkeen irtoavan rakennuksen rungosta siksi, että hitsaus olisi tehty huolimattomasti.

Toisena esimerkkinä mainitsen vähähiilisyyden merkityksen rakentamisessa. On tärkeää, että myyjämme osaavat sparrata asiakkaitamme oikeiden ratkaisujen valinnassa, ja samalla tukea heitä omien hiilineutraaliustavoitteidensa saavuttamisessa. Tätä pyrkimystä tukeaksemme olemme julkaisseet oman CO2 road mapin sekä aloittaneet sisäiset koulutukset, joilla kasvatamme henkilöstömme ammattitaitoa ja näkemyksellisyyttä kestävään rakentamiseen liittyen.

Laadukkaat tuotteet itsessään eivät takaa asiakastyytyväisyyttä. Meidän on onnistuttava valmistuksen lisäksi myös ajoituksessa, lähettämisessä sekä toimituksessa. Jos betoniauto kurvaa työmaalle valua varten, on tuotteiden oltava paikalla tai koko työmaa seisoo. Poikkeamien hallinta aiheutti meille aiemmin kovasti päänvaivaa, mutta sen eteen ponnistelu on tuottanut tulosta – ja työ jatkuu edelleen.

Edelläkävijän vastuu velvoittaa

Peikko on julistanut olevansa edelläkävijä jo kauan aikaa. Käytännössä se on tarkoittanut vahvaa panostusta tutkimus- ja tuotekehitystyöhön sekä alan standardien luomista. Asiakkaamme ovat oppineet luottamaan siihen, että Peikko on ajan tasalla lakien ja standardien muutoksista, ja että tuotteemme ovat varmasti turvallisia käyttää. Tekninen puoli on siis ollut kunnossa ja insinöörit voivat nukkua yönsä rauhassa. 
 
Kehitettävääkin löytyy. Alan parhaan asiakaskokemuksen tarjoamiseksi meidän on onnistuttava parantamaan läpinäkyvyyttä toimitusketjun osalta. Yhteiset tietomallit, projektien vaiheseuranta sekä toimitusten kuljetusseuranta parantavat ennakoitavuutta ja lisäävät asiakastyytyväisyyttä. 

Pyrimme lisäksi siihen, että Peikolla on paras asiakasrajanpinnan tavoitettavuus sekä toimialan näkemyksellisin henkilöstö. Emme halua jättää asiakkaitamme koskaan oman onnensa nojaan, vaan tarjoamme heille tukea ja sparrausapua, joita he palautteen perusteella arvostavat todella paljon. Parhaimmillaan voimme suunnitteluvaiheessa ohjata asiakasta tekemään optimaalisia valintoja, jolloin hankkeessa säästyy sekä aikaa että rahaa.

Virheiden ennaltaehkäisy on huomattavasti mukavampaa kuin niiden korjaaminen jälkikäteen.

Edistääksemme asiakkaille antamiemme lupausten lunastamista, olemme asettaneet itsellemme tehtäviä kuluvalle vuodelle. Sisäinen puheemme muistuttaa ajoittain eduskuntavaalikeskustelua, jossa kukaan ei ole valmis leikkaamaan koulutuksesta. Me todella pidämme kiinni siitä, että suunnitellut koulutukset tulevat toteutetuiksi.

Viesti perille toiston ja personoinnin avulla

Väitän, että viestinnässä toistoa ei voi olla liikaa. Omaa kyllästymisen kulminaatiopistettä lähestyessä on lähes varmaa, että joku kuulee asiasta ensimmäistä kertaa. Siksi päätimme lähestyä asiaa niin monessa kanavassa kuin mahdollista: järjestimme sekä yleisiä että kohdennettuja infotilaisuuksia, pidimme koulutuksia, teimme lyhyitä videoita infonäytöille, kirjoitimme uutisia intraan, toimitimme henkilöstölehden sekä teetimme koko henkilöstölle asiakaskokemus-paidat. Olemme myös lisänneet asiakastapaamisten ja työmaakäyntien määrää, jotta entistä useammalla peikkolaisella on ymmärrystä asiakkaidemme arjesta.

Tätä kirjoittaessa olen juuri lähettänyt toisen henkilöstölehtemme painoon. CX-sanomat 2023 sisältää taas tuhdin paketin tietoa omalle henkilöstöllemme helposti omaksuttavassa muodossa. Asiakaspersoonat tulevat tutuiksi tarinoiden avulla ja asiakaspolut olemme kuvanneet Veren avustuksella sarjakuvamuotoon. Näin tuotannossakin työskentelevät pääsevät lähemmäksi asiakkaidemme prosesseja.

Jatkamme säännöllistä viestintää ja jaamme asiakaspalautetta hanakasti eteenpäin talon sisällä. Molempiin suuntiin kulkeva informaatio ja palaute lisäävät tunnetusti motivaatiota omaa työtä kohtaan.

Sisäinen motivaatio, joka työntää meitä kohti tavoitteitamme, näkyy muun muassa asian ymmärtämisenä ja osaamisen tunteena. Samalla merkityksellisyyden tunne kasvaa eivätkä haasteet tunnu liian suurilta. Työpaikan ilmapiiri, esihenkilöt ja kollegat huolehtivat ulkoisista motivaatiotekijöistä, jotka vetävät kohti tavoitteita. Näitä molempia tarvitaan.

Missä asiakaskokemuksen kehittämisessä mennään nyt?

Viiletämme kovaa vauhtia eteenpäin. Urheilutermein kuvattuna ratakierroksen ensimmäisellä puoliskolla meno tuntuu hyvältä ja jokaisella radalla on päästy vauhtiin. Olemme määritelleet kuluvalle vuodelle tärkeimmät tulokset, jotka haluamme saavuttaa, sekä vastuuttaneet niihin liittyvät tehtävät. Tiedostamme, että takakaarre voi hidastaa vauhtia ja loppusuora kangistaa, mutta aiomme taistella maaliin saakka, vaikka se siirtyisikin koko ajan hieman eteenpäin. 

Pysähdymme säännöllisin väliajoin tarkastamaan, että etenemme oikeaan suuntaan ja teemme tarvittaessa korjausliikkeitä kompassiin. Olemme kalenteroineet koko organisaation suunnittelupäivät syksylle sekä keväälle ja lisäksi seuraamme edistystä kuukausittain omissa infotilaisuuksissamme. Johtoryhmämme seuraa avaintulosten ja -tehtävien edistymistä säännöllisesti.

Viimeiset vuodet ovat olleet epävarmaa aikaa ja tulevaisuus on näyttäytynyt toisinaan melko synkeältä. Tarkkaavaisuus kiinnittyy helposti nykyhetkeen, mutta meidän on katsottava rohkeasti tulevaisuuteen. Kun kiintopiste on valittu ja pelistrategia selvillä, on iskettävä ennakkoluulottomasti eteenpäin. Kohinaa on ja tulee aina olemaan, mutta kun tunnistamme omat haasteemme ja mahdollisuutemme, voimme keskittyä olennaiseen matkalla kohti alan parasta asiakaskokemusta.