Kuinka toimipaikat muotoilevat kuluttajan rutiineja 2020-luvulla? Osa 1

Kuluttajan mieli on taipuvainen kehittämään tapoja ja rutiineja, joita toistamme päivittäin alitajuntamme ohjaamana. Rutiinit säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uusiin oppimista vaativiin asioihin. Toimipaikalle yksilön rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto. Menestyvä yritys ymmärtää ihmisen arvoja, kiinnostuksen kohteita, aktiviteetteja ja ostokäyttäytymistä niin yksilönä kuin ryhmässä 2020-luvulla.

Mitkä ostamisen vaivattomuutta edistävät rutiinit ovat samankaltaisia arjessasi kuin hampaiden harjaus? Haluaisitko sinä kuluttajana hyödyntää tulevaisuudessa esimerkiksi puhelimen kasvotunnistusta ja rakentaa itsellesi uusia rutiineita mobiililaitteella toimivien kassapalveluiden avulla? Vai jonotatko mieluummin perjantai-iltana perinteisesti oman lähikauppasi kassalla, jotta voit näyttää kanta-asiakaskorttia saadaksesi alennukset kotiin?

Päivän havainto

Käyttäytymisen suunnittelu toimipaikoissa siirtyy demografisesta suunnittelusta kiinnostuksen kohteista lähtevään käyttäytymisen muotoiluun. Digitaalisen asiointiprosessin optimointi on kriittistä, sillä ainoastaan 3 prosenttia verkkosivuilla käyneistä amerikkalaisista päätyy ostamaan, kun taas toimipaikassa käyneistä yli 50 prosenttia poistuu ostoskassin kanssa.

Kuinka palveluliiketoiminta vaikuttaa kuluttajan päätöksiin tulevaisuudessa?

Alustatalous pysyy myös lähitulevaisuudessa erityisen voimakkaana palveluliiketoiminnan malleja muokkaavana ajurina. Se purkaa varsin nopeassa tahdissa monia olemassa olevia palveluiden tuottamisen sekä toimittamisen arvoketjuja ja samalla yhdistää alan perinteisiä toimijoita osaksi kuluttaja-tuottajien verkostoja.

Haluatko sinä kohdata tulevaisuuden toimipaikassa osaajan kassalla, noutopisteellä, palvelu- tai hedelmätorilla, espanjalaisten makujen maailmassa tai gluteenittomien tuotteiden maistiaispisteellä? Tällä hetkellä Suomessa toimipaikkojen henkilötyöstä yli 30 prosenttia tapahtuu perinteisillä kassapisteillä. Mutta entä tulevaisuudessa - haluatko sinä osaajan tuottavan sinulle elämyksiä mieluummin kassapisteellä vai sushitorilla?

Päivän havainto

Toimipaikan ympärille rakentuvan yhteisön pohjana toimii henkilökohtaisen tiedon ja omien kiinnostuksen kohteiden avoin jakaminen yhteisön sisällä. Houkuttelevimmat yhteisöt, kuten Amazon Prime, vahvistuvat, mutta samaan aikaan USA:n markkinoilla pelkästään digitaalisia yhteisöjä kuolee nopeammin kuin varsinaisia toimipaikkoja.

Miksi muutos tuotteista asiakassuhteisiin näkyy niin voimakkaasti toimipaikoissa?

Yritysten on pystyttävä tarjoamaan kokonaisvaltaisia asiakaskokemuksia pelkkien tuotteiden sijaan, jos ne haluavat selviytyä kovassa kilpailussa ja nopeasti muuttuvilla markkinoilla. Kuluttajat haluavat ja vaativat entistä yksilöllisempää huomiota, huolenpitoa ja välittävää palvelua. Tästä syystä kuluttajan sitouttamista tukevan ekosysteemin rakentaminen ja asiakassuhteen hallinta nousevat liiketoiminnan keskiöön.

Haluatko sinä saada tiedon ostamiseen kuluneesta ajasta ja ostettujen tuotteiden tuoreudesta automaattisesti sähköpostiin vai kenties asiakaspalvelijan kysyvän sinulta kassalla, otatko ostoksistasi kuitin vastuullisesti paperimuodossa? Tarvitaanko kaupoissa tulevaisuudessa tuotevirran hallintaan käytettäviä takatiloja lainkaan vai tarvitaanko niitä jopa nykyistä enemmän digitaalisten ostoslistojen sisältämien tuotteiden keräilyyn ja pakkaamiseen kotiinkuljetusta varten?

Päivän havainto

Amazon Primella on 105 miljoonaa käyttäjäperhettä USA:ssa ja he käyttävät palveluun 1400 dollaria/vuosi/perhe. Uusien tuotteiden ja palveluiden ketterä kokeileminen kannattaa aloittaa yhteisöllä, jolle inhimillinen kokemus ja elämykset ovat asioinnin keskiössä.

Miksi data on tulevaisuudessa toimipaikkojen optimoinnin uusi musta?

Datasta on tullut sähkön tilalle uusi toimipaikkojen arkea pyörittävä strateginen raaka-aine. Tällä vuosikymmenellä datasta on itsessään tulossa paitsi tärkein tuotannontekijä myös arvokkain raaka-aine. Toisin sanoen olemme siirtymässä datatalouteen, jossa menestyvät täysin uudenlaiset toimijat.

Haluatko sinä rakentaa tulevaisuudessa oman ostoskorisi hyödyntämällä tekoälyä ja käyttäen pohjana aikaisempia ostokokemuksiasi ja viimeistellä ostoskorin sisältö ääniohjauksella? Vai kirjoitteletko mieluummin vaaleanpunaiselle post-it -lapulle epäselvän ostoslistan puolisoasi varten kesken perjantain perhepuuhien? Haluatko sinä laajennetulla asiakaslupien hallinnalla ja vastuullisilla valinnoilla edistää ruokahävikin pienentämistä toimipaikoissa 1,5 prosentin tasolta kohti tavoitteellista prosentin tasoa?

Julkaisemme artikkelin toisen osan 18.3.2020!