Miten onnistua menestyksekkään verkkokaupan johtamisessa?

Korona-pandemia on muuttanut ihmisten kulutuskäyttäytymistä, mikä näkyy yhä kasvavissa määrin verkkokauppojen myynnin kasvussa. Koronan tuoman huiman kasvun kautta juuri nyt myös monella suomalaisella B2B- ja B2C-yrityksellä on hieno mahdollisuus kasvattaa online-myyntiään. Verkosta ostamisesta on tullut suomalaisille kuluttajille arkipäivää, ja yhä useampi käytetty euro valuu ulkomaalaisille verkkokaupoille. Kaupan liiton mukaan suomalaisten verkkokauppojen osuus suomalaisten verkko-ostoksista on enää 54%. Onkin ensiarvoisen tärkeää varmistaa, että oma verkkokauppa on kilpailukykyinen kansainvälisten kilpailijoiden kanssa.

13 teesiä verkkokaupan johtamiseen

Seuraavaksi käydään läpi 13 verkkokaupan johtamisen teesiä, jotka auttavat kilpailussa kansainvälisiä verkkokauppoja vastaan.

1. Varmista ylimmän johdon tuki verkkoliiketoiminnalle
Jo päätös verkkokaupan perustamisesta pitää tulla johtoryhmältä. Onnistumisen kannalta on ensiarvoisen tärkeää, että ylin johto on sitoutunut verkkokaupan liiketoiminnan kehittämiseen ja tukee verkkokauppaa sen onnistumisessa. Johtoryhmässä on hyvä olla edustaja, jonka vastuulla on digitaalisuus ja verkkokauppaliiketoiminta. Tällöin varmistetaan, että tärkeät digitalisaatioon ja verkkokauppaan liittyvät asiat pääsevät johtoryhmän agendalle ja päätettäväksi.

2. Luo verkkokaupan KPI-mittarit ja tavoitteet yrityksen strategiasta – seuraa ja reagoi
Toimivalla verkkoliiketoiminnalla on hyvä olla KPI-mittarit ja niille asetetut tavoitteet, joiden avulla toimintaa voidaan seurata ja parantaa. Toimivia KPI-mittareita ovat muun muassa sivuston käynnit, tuotetietojen katselut, haun toimivuus, ostoskoriin lisääminen, ostokonversio, keskiostos, verkkomyynti ja NPS. Mittarit pitää rakentaa tukemaan yrityksen strategisia tavoitteita ja niiden toteutumista tavoitteisiin nähden pitää seurata. Lisäksi tulee reagoida, jos tavoitteet eivät toteudu.

3. Tuotteistus ja hinnoittelu kuntoon
Tuotevalikoiman pitää vastata asiakkaan tarpeisiin. Selvitä, mitä oman verkkokauppasi nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat aidosti tarvitsevat. Hinta–laatusuhde on keskeinen kilpailutekijä. Varmista siis, että tuotteiden hinnat ovat aidosti kilpailukykyiset. Muista, että ilmainen toimitus on myös kilpailuetu.

4. Kehitys: Front-end, Back-end ja järjestelmät ovat tärkeitä
Varmista riittävät kehitysbudjetit, jotta verkkokauppaa voidaan kehittää analytiikan avulla. Ilman riittäviä kehitysbudjetteja analytiikan tuottamat kehitysideat eivät pääse backlogilta tuotantoon.

5. Haku toimivaksi
Verkkokaupassa sisäinen haku on keskeisessä roolissa – sen pitää olla kunnossa ja tuotteiden pitää löytyä helposti. Lisäksi tuotetietojen pitää olla tarpeeksi informatiivisia ja selkeitä. Selvitä, mitä tuotteita haetaan eniten ja aloita haun parantaminen niistä.

6. Rakenna kyvykkyydet talon sisään – osta tarvittava oppi kumppaneilta
Kun olet tosissasi online-liiketoiminnassa, niin tarvitset mm. analyytikkoja, digimarkkinoijia, hakukoneasiantuntijoita, optimoinnin asiantuntijoita (growth hackers), sisällöntuottajia, devaajia/web-kehittäjiä, designereitä sekä näiden tiimien esimiehiä. Kokemuksesta voin sanoa, että sisäiset asiantuntijat ovat noin 2–3 kertaa kustannustehokkaampia kuin jatkuvien ulkoisten kumppanien resurssien käyttö. Ulkoisten kumppanien roolina voi myös olla opettaa inhouse-osaajia asioihin, mitä organisaatiossasi ei vielä osata. Toki on myös tilanteita ja tarpeita, joissa ulkoisten kumppaneiden pitempiaikainenkin käyttö on tarpeellista ja perusteltavissa. Ei olekaan yhtä ainoaa oikeaa tapaa toimia ulkoisten kumppaneiden kanssa, vaan jokaisen yrityksen pitää itse löytää itselleen sopiva balanssi sisäisten ja ulkoisten asiantuntijoiden käytössä.

7. Varmista riittävän isot budjetit onnistumisen takeeksi
Vain tavoitteisiin nähden riittävä budjetti mahdollistaa onnistumisen. Tunnettuuden rakentaminen verkkokaupalle ei tapahdu hetkessä ja siksi markkinointi- ja mediabudjettien pitää olla riittävän isoja ajamaan laatuliikennettä sivuille. Rahaa ja aikaa tarvitaan myös kehittämiseen ja siihen, että analytiikasta nostetut kehitysideat pääsevät verkkokaupan tuotantoversioon.

8. Luo verkkokaupan sisältö ja käytettävyys ensin kuntoon
Ennen kuin verkkokauppaan kannattaa ajaa maksullista laatuliikennettä, kannattaa varmistaa, että verkkokaupan sisältö ja käytettävyys ovat erinomaisella tasolla. Laadukas ja relevantti sisältö sekä helppokäyttöisyys varmistavat paremman ostokonversion ja asiakkaiden palaamisen jatkossakin. Verkkokaupassa löydettävyys on yksi keskeinen tekijä. Siksi on tärkeää varmistaa Googlen orgaaninen ja maksettu hakukonenäkyvyys sekä verkkokaupan sisäisen haun tehokkuus ja relevanttius.

9. Rakenna riittävä tunnettuus ja aja laatuliikennettä verkkokauppaan
Verkkokauppa voi olla todella hyvä, mutta jos juuri kukaan ei tiedä sen olemassaolosta, ei myynti käy. Siksi ostetulla ja omilla medioilla täytyy pitkäjänteisesti rakentaa verkkokaupan tunnettuutta ja ajaa laatuliikennettä sivustolle. Hyviä, toimivia kanavia ovat yleensä: hakukonemainonta, ohjelmallinen ostaminen, sähköpostimarkkinointi sekä tulospohjainen mainonta (CPA). Tärkeintä on testata eri kanavia ja niiden toimivuutta. Markkinointi- ja mediabudjettien pitää olla riittävät isoja, jotta kehitystä tapahtuu. Isossa verkkokaupassa markkinointi- ja mediabudjetit liikkuvat yleensä noin 50 000 – 70 000 euron kuukausitasolla.

10. Optimoi, testaa ja personoi jatkuvana ketteränä tekemisenä
Ostetun mainonnan kautta ajettu liikenne on iso investointi, jonka takia on tärkeää mahdollisimman tehokkaasti optimoida tämä liikenne ostokonversioihin. Mainonnan ja sisältöjen toimivuutta täytyy testata jatkuvasti, poistaa huonosti toimivat ja kehittää toimivimpia versioita yhä paremmin konvertoiviksi. Parhaiten toimivat eri mainoskanavien kautta tulleille kohderyhmille personoidut omat sisällöt sivustolla, kuten myös sivustokäyttäytymisen ja ostohistorian mukaan kohdennetut sisällöt. Tärkeää on saada asiakas palaamaan verkkokauppaan. Tee siis jatkuvaa testausta, optimointia ja personointia, äläkä ad hoc -päätöksiä.

11. Tuo analytiikka ja tieto osaksi kaikkea tekemistä
Verkkoliiketoiminnan päätöksenteon pitää perustua tietoon eikä mututuntumaan. Analytiikan ja analyysien pitää jalkautua osaksi kaikkea verkkoliiketoiminnan päätöksentekoa. Analytiikka tarjoaa tärkeää tietoa markkinointiin, sisällöntuotantoon, verkkokehitykseen, myyntiin, asiakaspalveluun, logistiikkaan, tuotteistukseen ja hinnoitteluun. Varmista, että dataan on kaikilla sitä tarvitsevilla helppo pääsy. Dashboardien avulla voit luoda erilaisia raportteja sisäisille ryhmille sekä asiantuntijoille. Hyödynnä analyytikkojen osaamista ja vaadi datasta hyviä analyysejä sekä toimenpide-ehdotuksia.

12. Panosta asiakaspalvelun laatuun
Varmista, että asiakasta palvellaan kaikissa kanavissa laadukkaasti ja nopeasti. Asiakas ei halua odottaa vaan vaatii vastauksen mahdollisimman nopeasti kysymyksiinsä.

13. Logistiikka tehokkaaksi ja nopeaksi
Muista, että toimitusnopeus on tärkeä kilpailutekijä. Jo saman päivän aikana tapahtuma toimitus on nykyaikaa, ostajat eivät halua odotella montaa päivää ostamiansa tuotteita.