Monikanavainen ostaminen, empatia ja ketterät kokeilut

Kaikilla meistä on varmasti kokemuksia siitä, kun asiointi toimijan kanssa eri kanavissa ei yksinkertaisesti onnistu. Tieto ei liiku, asiointi on haastavaa ja asiakaskokemus vaihtelee kanavakohtaisesti. Monikanavaisuus on keskeinen osa kaikkea vuorovaikutusta asiakkaan ja yrityksen välillä, mutta sen merkitys ostamisessa on korostunut viime vuosina erityisesti teknologian muutoksen myötä. Ihmiset odottavat entistä nopeampia ja personoidumpia ostokokemuksia – kuitenkaan unohtamatta empatiaa ja inhimillisyyttä. Miten tässä kokonaisuudessa siis pääsee eteenpäin?

Monikanavaisuus on muuttanut ostamista jo nyt merkittävällä tavalla. Ostajille on ollut vuosia mahdollisuus liikkua saumattomasti verkkokaupan, fyysisen kaupan, sosiaalisen median ja muiden kanavien välillä. Teknologian rooli muutoksessa on keskeinen, tarjoten monipuolisia mahdollisuuksia, kuten virtuaalista ostamista, personoitua tukea ja reaaliaikaista vuorovaikutusta. Haasteita ilmenee kuitenkin edelleen. Eikä muutos koske ainoastaan kuluttajamaailmaa, vaan se on tullut jäädäkseen myös B2B-puolelle.

Miten sisällyttää empaattinen vuorovaikutus monikanavaiseen myyntityöhön?

Asiakkaan ja myyjän roolit monikanavaisessa ostamisessa ovat myös muuttuneet. Kun verkosta on saatavilla lähes rajattomasti tietoa, on asiakkaiden odotus myyjien roolista erilainen. Ostajat odottavat yksilöllistä palvelua, personoituja suosituksia ja mahdollisuutta vaihtaa saumattomasti eri ostokanavien välillä. Myyjän tulee olla inhimillinen ja mahdollistaa ostaminen asiakkaalle sopivassa kanavassa. Empaattinen kommunikaatio, vuorovaikutus ja aito lisäarvo ovat avainasemassa asiakassuhteiden rakentamisessa, kun ostokokemus muodostuu kokonaisuudeksi, joka ylittää yksittäiset kanavat.

Monikanavaisessa maailmassa asiakkaan ostopolun kuvaamisen ja tavoitellun asiakaskokemuksen määrittämisen tärkeys korostuu entisestään. On tärkeää ymmärtää asiakkaan odotukset ostamisen eri vaiheille, ostamisen kontekstit sekä toivotut kanavavalinnat. Tämän jälkeen on luonnollisesti helpompaa suunnitella, miten toivottu kokemus asiakkaalle tuotetaan. Tarkka ostopolun kuvaaminen auttaa myös ennakoimaan asiakaskäyttäytymistä ja reagoimaan muutoksiin nopeasti ja tehokkaasti.

Avuksi ketterät kokeilut

Kanavien lisääntyessä ja preferenssien muuttuessa jatkuvasti on selvää, että muutoksen vauhti sen kuin kiihtyy. Yritysten on oltava valmiita kokeilemaan uusia ideoita, teknologioita ja kanavia ostamisen tukena. Ketterät kokeilut mahdollistavat nopean oppimisen ja auttavat yrityksiä pysymään kilpailukykyisinä haastavassa ympäristössä. Ketterissä kokeiluissa kannattaa ottaa suunnittelupöydälle kuvattu ostopolku ja ymmärtää uuden idean rooli ostokokemuksessa. Tämän avulla varmistetaan, että uusi idea on linjassa tavoitellun ostokokemuksen kanssa ja tukee asiakasta ostamisen polulla.