Muutosjohtamisen voimavara löytyy palveluiden kehittämisestä yhdessä

Viimeisten vuosien aikana on puhuttu paljon yhteiskunnan palvelullistamisesta. Palveluliiketoiminnan kasvu on ollut huimaa, mutta myös ympäristön ja maailman muuttuvat tilanteet ovat pakottaneet yritykset kehittämään ja kehittymään aivan uudenlaisella tavalla ja tahdilla. Palveluiden määrän kasvettua, on niiden jatkuva kehittämis- ja muuttumistarve vaatinut yrityksiltä totutusta poikkeavia toimia ajan hengessä ja kehityksen perässä pysymiseksi.

Strategioita on pitänyt kirkastaa ja luoda entistäkin selkeämpiä visioita antamaan muutokselle suuntaa ja ohjaamaan organisaation jäseniä tekemään oikeanlaisia toimenpiteitä tavoitteiden saavuttamiseksi. Avainsanoina näissä on näkynyt tarve yhä nopeampaan reagointiin, näkökulmat henkilöstön sitouttamiseksi muutoksiin sekä joustavuus palveluprosesseissa. Näissä tilanteissa johtamisen merkitys ja muutoksien läpiviennin varmistaminen on vaatinut johtamisen näkökulman uudistamista.

Asiakaslähtöiseen muutokseen johtaminen

Kun tarjoamme tänä päivänä tuotteen myymisen sijasta asiakkaalle arvoa tuottavaa palvelukokonaisuutta ja haluamme tuottaa lisäarvoa asiakkaalle, on kaikkien palvelun eri vaiheiden tuettava tätä tavoitetta. Kun puhutaan asiakaslähtöisestä, näkemyksellisestä palvelusta, on asiakas oman toimintansa paras asiantuntija. Lisäarvon tuottamiseksi on siis järkevää ottaa asiakas mukaan monitasoiseen ennakointiin ja proaktiiviseen innovointiin palveluiden kehittämiseksi vastaamaan asiakkaan tarpeita ja toiveita. Jotta tämä on mahdollista, on koko palveluorganisaation hahmotettava ja ymmärrettävä muutettavan näkökulman merkitys. Näin palvelukokonaisuudella pystytään tuottamaan asiakkaalle aivan uudenlaista merkitystä.

Tällaisen muutoksen läpivieminen vaatii johtamiselta hyvin rytmitettyä ja konkreettista suunnitelmaa sekä aikaa muutoksen oikea-aikaisten toimenpiteiden läpiviemiseksi. Modernissakin itseohjautuvassa organisaatiossa on johtamisella muutostilanteessa hyvin kriittinen merkitys. Koska muutos usein muuttaa myös toiminnan rakenteita, se saattaa aiheuttaa henkilöstössä pelkoja omasta asemasta, tehtävästä tai osaamisesta. Ammattilaisetkin tarvitsevat muutostilanteessa jatkuvaa keskustelua, jotta uudet rakenteet ja ymmärrys uudesta tilanteesta voidaan sisäistää. Selkeä johtamisjärjestelmä, jossa henkilöstölle on varattu riittävästi aikaa tällaiselle dialogille, auttaa huomattavasti muutoksen eteenpäin viemisessä.

Pitää myös muistaa, että asiakkaan ollessa keskiössä toiminnan tavoitteet eivät muodostu ainoastaan omasta näkökulmasta, vaan on lisäksi tarkasteltava asiakkaan toimialan ja liiketoiminnan keskeisimpiä tulevaisuuden näkymiä ja trendejä. Nämä tuottavat yritykselle ja henkilöstölle tietoa siitä, mihin suuntaan palveluita ja liiketoimintaa on kehitettävä.

Muutos on mahdollisuus kehittää toimintaa

Digitalisaation muuttama maailma ajaa meitä tarjoamaan palveluita siellä, missä asiakas haluaa niitä käyttää. Tämä on tarkoittanut digitaalisien kanavien ja appien räjähdysmäistä kasvua, luonut uusia palvelualustoja ja kokonaisia palveluita. Tämän johdosta henkilökohtaisen palvelun ja asiakaskohtaamisen merkitys on muuttunut.

Asiakas saa paljon tietoa sähköisten kanavien kautta ja pystyy ostamaan tarvitsemansa palvelun sähköisesti niin halutessaan. Lisääntynyt informaatio saattaa kuitenkin aiheuttaa asiakkaissa vain enemmän hämmennystä ja epätietoisuutta todellisesta tarpeesta. Sen vuoksi asiakkaiden tueksi tarvitaan yhä syvempää asiantuntijuutta. Tämä tarve antaa mahdollisuuden syventää kumppanuutta, jolloin asiakassuhteista muodostuu entistä tiiviimpiä. Asiantuntijan palvelu tuottaa tällöin asiakkaalle entistä enemmän merkitystä ja parantaa palvelukokemusta.

Digitalisaation myötä asiakkaille voidaan tuottaa myös entistä valmiimpia ”avaimet käteen” -ratkaisuja, helppoutta ja monikanavaisia palvelukokemuksia. Kehityssuunta tarjoaa aivan mielettömiä mahdollisuuksia yrityksille kehittää liiketoimintaansa! Jos tässä kohtaa on keskitytty henkilöstön henkilökohtaisten ominaisuuksien kehittämiseen, on niiden jalostaminen asiakkaiden hyödyksi todella palkitsevaa.

Syventynyt asiakassuhde ja asiantuntijuus sekä asiakkaan kanssa yhdessä kehittäminen luovat merkitystä sekä asiakkaalle että yrityksen henkilöstölle. Täten onkin tärkeää osallistaa henkilöstöä monilta eri tasoilta asiakastyöhön ja valtuuttaa vastuunottoon. Oikeanlaiset rakenteet ja omien toimintamallien sekä prosessien kehittäminen auttavat saavuttamaan kokonaisuuden, jossa asiakkaat ovat valmiita yhteisesti tekemään töitä yhdessä määritettyjen tavoitteiden eteen.

Tämä rohkea tapa tehdä kehitystyötä asiakkaiden kanssa yhdessä on myös asiakkaille usein uusi. Siinä rikotaan perinteisiä käytäntöjä ja malleja sekä opitaan uutta – asiakkaat saattavat päätyä kehittämään samalla itsekin omaa liiketoimintaansa. Johtamisen näkökulmasta on näytettävä esimerkkiä kasvattaakseen muissa rohkeutta haastaa itseään ja asiakkaita. Työyhteisön sisäisissä palavereissa voidaan harjoitella esimerkiksi fasilitointiosaamista, sparrata erilaisia toimintamalleja ja luoda toiminnan tueksi erilaisia materiaaleja. Näin johtamisesta tulee hyvin valmentavaa ja kehittävää.