Muotoilumenetelmät haltuun: Asiakaspolku

Asiakaspolku kuvaa asiakkaan ja organisaation välistä vuorovaikutusta kaikissa kohtaamispisteissä ennen asiakkuuden alkamista, sen aikana, ja asiakkuuden päättymisen jälkeen. Asiakaspolkua hyödynnetään liiketoiminnan kehittämisessä mm. asiakaskokemuksen parantamiseen sekä markkinoinnin ja myyntiprosessien optimoimiseen. Asiakaspolun laatimisessa olennaista on asiakkaan näkökulman esiintuominen ja asiakkaan asemaan asettuminen organisaatiokeskeisen ajattelun sijaan.

Asiakaspolku on hyvin joustava menetelmä, ja siinä voi käsitellä asiakkuutta monipuolisesti erilaisista näkökulmista. Polun kuvaamiseen kannattaa varata aikaa noin tunnista kahteen käsiteltävän aiheen ja valittujen uimaratojen määrästä riippuen.  Ennen kanvaksen täyttöä on tärkeä päättää, kuvataanko siinä nykyistä asiakaspolkua vai tavoiteltua tilaa. Menetelmä soveltuu hyvin molempiin. Lisäksi on tärkeä päättää, kuvataanko polku yksityiskohtaisemmin jonkin tietyn asiakaspersoonan näkökulmasta, vai laaditaanko yleisluontoisempi kuvaus.

Kanvaksen täyttö

1 Vaihe - 15 min
Asiakaspolku jakautuu tyypillisesti noin kuuteen vaiheeseen, jotka voidaan nimetä esimerkiksi näin: tietoisuus, harkinta, ostopäätös, ostaminen, asiakkuus ja suosittelu. Käykää vaiheet läpi oman liiketoimintanne näkökulmasta ja miettikää, minkälainen nimeäminen toimii teille. Olennaista on, että polku kattaa asiakkaan toiminnan kronologisesti tarpeen heräämisestä asiakkuuden jälkeiseen aikaan. Varmistakaa, että teillä on yhteinen ymmärrys kunkin vaiheen sisällöstä pääpiirteittäin.

2 Asiakkaan rooli – 15 min
Vaiheiden nimeämisen jälkeen jatkakaa kuvaamalla kutakin vaihetta asiakkaan näkökulmasta. Mitä asiakas tekee ja kokee polun eri vaiheissa? Erilaiset asiakkaat saattavat käyttäytyä eri tavoin, joten kuvatkaa toimintaa tietyn persoonan näkökulmasta tai pyrkikää löytämään riittävän yleinen taso, joka kattaa suurimman osan persoonista.

Esimerkki: Tietoisuus. Asiakas tiedostaa tarvitsevansa tehokkaamman myynnin CRM-järjestelmän ja hakee inspiraatiota eri kanavissa.

3 Yrityksen rooli – 15 min
Kuvatkaa seuraavaksi organisaationne rooli kussakin vaiheessa. Miten tuette asiakaskokemuksen muodostumista kunkin vaiheen aikana? Voitte kuvata sekä asiakkaalle näkyvää toimintaa että erilaisia taustatoimintoja. Huomioikaa eri kohtaamispisteet ja kanavat, joita vaiheisiin liittyy.

Esimerkki: Tuotamme sosiaalisen median kanaviin mielenkiintoista sisältöä CRM-järjestelmiin liittyen. Verkkosivuillamme on ladattava opas aiheeseen liittyen.

4 Lopputulema – 15 min
Kuvatkaa asiakkaan ja organisaation roolin jälkeen vielä kunkin vaiheen lopputulema. Mihin onnistuneesti suoritettu vaihe päättyy? Voitte kuvata lopputuleman sekä asiakkaan että organisaation näkökulmasta.

Esimerkki: CRM-oppaan lataus ja jakaminen. Kiinnostuneen asiakkaan tunnistaminen ja yhteystietojen tallennus.

5 Vaiheen tärkeys – 15 min
Pohtikaa lopuksi vielä eri vaiheiden prioriteettia asiakkaan näkökulmasta. Mitkä vaiheet ovat kriittisimpiä asiakaskokemuksen kannalta? Valitkaa kaksi 1-prioriteetin, kaksi 2-prioriteetin ja kaksi 3-prioriteetin vaihetta. Priorisointi auttaa mahdollisten kehitystoimenpiteiden kartoittamisessa ja aikatauluttamisessa.

Huomioita

Varmistakaa, että täytätte asiakkaan roolin polulla asiakasymmärryksen pohjalta. Voitte haastatella asiakkaita etukäteen tai validoida tulokset asiakkaiden kanssa jälkikäteen. Voitte hyödyntää myös kerättyä dataa. Asiakaspolku on elävä dokumentti, jota kannattaa päivittää säännöllisesti. Hyvin laaditut asiakaspolut toimivat myös asiakaskokemuksen johtamisen työkaluina. Asiakaspolkuun voi sisällyttää lisää uimaratoja esimerkkien ulkopuolelta. Usein käytettyjä näkökulmia ovat esimerkiksi asiakkaan tunnetila, vuorovaikutuksen kanavat, haasteet ja mahdollisuudet sekä tavoitteet ja mittarit.

Oletko tsekannut jo muut menetelmien käyttöä koskevat blogikirjoituksemme?