Blogit Muotoilu ja asiakaskokemus Liiketoiminta ja palvelut

Muotoilumenetelmät haltuun: Hook-malli

30.3.2021 10:15

Hook-mallin tavoitteena on kuvata tapoja sitouttaa asiakas valitun palvelun käyttäjäksi rutiinien keinoin. Hook-malli perustuu neljään vaiheeseen, joiden aikana asiakkaille tarjotaan kehoitteita, ohjataan tekemään toimenpiteitä, palkitaan tehdyistä toimenpiteistä sekä pyydetään investoimaan palveluun. Nämä on esitetty kanvaksen neljänä ruutuna.

Lisätietoa käyttäytymisen muotoilusta Hook-mallilla voit lukea aikaisemmasta blogipostauksestani tai Nir Eyalin kirjasta.

Kanvaksen täyttöön on hyvä varata noin 60 minuuttia ja ideaali ryhmäkoko harjoitukseen on 2-6 henkilöä. Mallin täyttöä varten on hyvä valita yksi fasilitaattori, joka vastaa harjoitusten kellottamisesta sekä tehtävänannoista. Hook-mallia voi täyttää hyvin joko digitaalisesti tai perinteisesti kasvokkain. Kehitystyön kohteena oleva palvelu tulisi valita ennakkoon ennen kanvaksen täyttöä.

Kanvaksen täyttö

1 Rutiinin valinta - 20 min
Aloittakaa pohtimalla, minkälaisen rutiinin haluatte luoda valitulle palvelulle. Aloittakaa pohdinta yksilötyönä ja antakaa kaikille 5 minuuttia aikaa itsenäisesti kiteyttää rutiini, jonka haluaisi luoda asiakkaan arkeen. Kerätkää itsenäisen työn jälkeen kaikkien ideat yhteen. Tämän jälkeen fasilitaattori käy kaikkien ideat läpi ryhmän kanssa ja niistä äänestetään paras kiteytys. Kirjatkaa valittu rutiini kaikkien nähtäville. Käyttäkää rutiinien läpikäyntiin ja valintaan 10 minuuttia.
Valinnan jälkeen käykää ryhmässä lyhyt keskustelu siitä, mitä käyttäjä yleensä tekee juuri ennen toivottua rutiinia. Kirjatkaa nämä ideat erillisille post-it -lapuille. Käyttäkää keskusteluun ja ajatusten kirjaamiseen 5 minuuttia.

Esimerkki rutiinista: Aina kun henkilöllä on iltaisin nälkä, hän tilaa ruokaa itselleen meidän sovelluksella. Mitä tapahtuu juuri ennen: Henkilö lopettelee työpäivää, ja hakee lapset tarhasta.

2 Kehoitteiden kuvaaminen - 10 min
Rutiinin kiteyttämisen jälkeen aloittakaa varsinaisen kanvaksen täyttö. Ideoikaa ryhmässä erilaisia kehoitteita, joilla voisitte saada palvelun asiakkaat kiinnostumaan palvelusta rutiinin kynnyksellä. Hyödyntäkää tässä pohdintaa siitä, mitä käyttäjä tekee juuri ennen toivottua rutiinia. Keskustelkaa syntyneistä ideoista ja kirjatkaa 1-3 keskeisintä ”KEHOITE”-laatikkoon. Käyttäkää kehoitteiden ideointiin ja kirjaamiseen 10 minuuttia.

Esimerkki kehoitteesta: Työpäivän jälkeen puhelimeen ilmestynyt notifikaatio, jossa kehoitetaan tilaamaan ruokaa. Sähköpostiin tullut etukoodi.

3 Toimenpiteiden määrittäminen - 10 min
Kehoitteiden kuvaamisen jälkeen ideoikaa ryhmässä keskeisin asiakkaan toteuttama toimenpide, johon aikaisemmassa vaiheessa ideoidut kehoitteet ideaalitilanteessa johtavat. Toimenpiteiden tulisi olla mahdollisimman vaivattomia toteuttaa kehoitteen pohjalta. Keskustelkaa eri toimenpiteistä ja kiteyttäkää ”TOIMENPIDE”-laatikkoon yksi keskeisin toimenpide. Käyttäkää toimenpiteiden ideointiin ja kirjaamiseen 10 minuuttia.

Esimerkki toimenpiteestä: Henkilö tilaa itselleen ruoka-annoksen kotiin kuljetettuna.

4 Palkintojen ideointi - 10 min
Toimenpiteen jälkeen siirrytään palkintovaiheeseen, jossa kuvataan asiakkaan saama toimenpiteiden jälkeinen palkinto. Palkintojen tulisi olla luonteeltaan yllättäviä ja mahdollisimman ennustamattomia. Ideoikaa ryhmässä erilaisia palkintoja, joita palvelun käyttäjä voi saada tehdessään kyseisen toimenpiteen ja kirjatkaa näistä 1-3 keskeisintä ”PALKINTO”-laatikkoon. Käyttäkää palkintojen ideointiin ja kirjaamiseen 10 minuuttia.

Esimerkki palkinnosta: Henkilö saa maistuvan aterian, jolla taltuttaa nälän. Jatkossa hän saa jokaisen tilauksen jälkeen mahdollisuuden osallistua arvontaan, jossa voi voittaa alennuskoodin tuleviin tilauksiin.

5 Investointien kuvaaminen - 10 min
Viimeisessä vaiheessa ideoidaan tapoja, jolla asiakas saadaan investoimaan palveluun. Investointi voi olla esimerkiksi ajallinen tai rahallinen investointi ja luonteeltaan hyvinkin kevyt. Ideoikaa ryhmässä erilaisia investointeja, joita asiakasta voidaan ohjata tekemään palvelun piirissä. Kirjatkaa näistä 1-3 keskeisintä ”INVESTOINTI”-laatikkoon. Käyttäkää investointien ideointiin ja kirjaamiseen 10 minuuttia.

Esimerkki investoinnista: Henkilö tallentaa tilauksen yhteydessä annoksen ”Lempiannokset”-listalle. Samalla hän tallentaa kotiosoitteensa palveluun.

Huomioita

Rutiinien luominen ei onnistu kaikkien palveluiden kanssa. Valitun palvelun tulisi olla sellainen, että sen rutiininomainen ja toistuva käyttö on luontevaa. Voit halutessasi täyttää useita Hook-kanvaksia samalle palvelulle ja pilkkoa palvelun käytön pienempiin osarutiineihin.

Oletko tsekannut jo muut menetelmien käyttöä koskevat blogikirjoituksemme?

>> Palvelukonsepti
>> Tulevaisuuden kilpailuedut
>> Ideointi
>> OKR-malli
>> Liiketoimintamalli (BMC)
>> Ilmiön kuvaus
>> Hypoteesien testaus
>> Palvelumainos
>> Arvon kuvaus
>> Palvelun tuotantokaavio
>> 2x2 skenaariot
>> Rautalangat
>> Kulttuurin kuvaus
>> Tulevaisuuskuvan rakentaminen
>> Avainluvut

Daniel-José Hänninen

Daniel on palvelumuotoilija, jonka sydän sykkii muotoiluajattelulle. Hänellä on vahva ymmärrys designin johtamista sekä design-metodologian hyödyntämisestä liiketoiminnan tukena. Hänen vahvuutensa on yhdistää analyyttinen ajattelu luovaan ongelmanratkaisuun sekä kääntää liiketoiminnallisia haasteita designin kielelle